Support (TMA) et expertise technique
Plusieurs clients nous ont exprimé une problématique commune, à savoir bénéficier de flexibilité quant à leurs besoins mensuels en termes de support et d’être trop souvent confronté à la même réponse de plusieurs sous-traitants : « cela ne rentre pas dans la prestation de support car il s’agit d’une évolution ».
Nous avons donc pris cela en compte et proposé une offre différente pour nos clients. Chaque quota mensuel peut être tant bien utilisé pour du support ou bien de l’expertise technique (développement Apex / Lightning ou paramétrage).
Cela vous permet d’optimiser au mieux votre budget et de pouvoir faire évoluer votre plateforme de façon régulière.
Les clés d’un support réussi
✔ Bien former vos équipes ainsi que des key users afin que vos utilisateurs ne soient pas bloqués sur des actions basiques
✔ Documenter au mieux la plateforme pour que les équipes supports comprennent ce qui a été réalisé
✔ Briefer les équipes support sur votre métier afin de s’assurer d’un niveau de connaissance optimal
✔ Partager un maximum d’informations dans la creation de vos tickets
✔ Partage des bonnes pratique de la part des équipes support afin de garder une plateforme saine
✔ Partage d’outils communs afin d’avoir une vision globale
✔ Profiter des retours des équipes support pour trouver des pistes d’évolutions
✔ Utiliser les équipes support pour vos futures évolutions, ils connaissent déja votre métier et votre instance, profitez-en !
✔ Définir un engagement de réactivité des deux cotés afin d’avoir une efficacité optimale.
Notre vision d’un support optimal
➡ Nos équipes support possèdent un vernis technique qui leur permettent de pouvoir répondre à des problématiques avancées et de couvrir le périmètre support de A à Z.
➡ La flexibilité est notre maitre mot, afin de combler des baisses ou montée de charges, nous vous laissons répartir le quota de jours d’expertise à votre guise et ainsi optimiser votre budget.
➡ La couverture de plusieurs zones géographiques par le même support afin de pouvoir identifier rapidement d’éventuelles disparités dans l’utilisation ou bien encore le périmètre fonctionnel. Nos équipes sont totalement Francophones et Anglophones
➡ Des points réguliers avec les différents PO afin d’explorer des pistes d’évolutions
Comment nous avons précédemment aidé nos clients.
Pour un client dans le domaine du luxe
Problématique
Après avoir déployé la plateforme sur plusieurs business unit, le client ne possède pas d’équipes en interne pouvant assurer la maintenance quotidienne et le support, qui plus est prenant en compte plusieurs fuseaux horaires. Le client est aussi conscient que des ajustements serons à faire rapidement et souhaiterais pouvoir avec une seule prestation couvrir le support et les évolutions techniques à venir.
Scope de la prestation
- Support aux utilisateurs Salesforce sur plusieurs fuseaux horaires et multi-langues (Français et Anglais)
- Maintenance quotidienne de la plateforme
- Evolution constante de l’outil afin d’être en phase au plus proche avec le besoin métier
Ce que nous avons réalisé
Nous avons proposé au client dans les plus brefs délais une prestation mixte à travers notre centre de compétences. A savoir une volumétrie assez importante pouvant couvrir le besoin de support mais pouvant aussi être ventilée sur différentes activités liées à Salesforce. Un quota de 18 jours pouvant tant bien être utilisé pour la résolution de tickets ou bien pour du développement ou paramétrage technique et cela à la convenance du client. Cela a permis au client de rentabiliser au mieux la prestation, de pouvoir faire évoluer la plateforme avec une équipe connaissant déjà le besoin métier grâce au support effectué, et donc un gain de temps par la même occasion.
Cela fait plusieurs années que nous accompagnons ce client qui nous a aussi confié des activités de projets par la suite.
Contactez-nous afin de recevoir une offre du support/TMA répondant le mieux à votre besoin.